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UNI EN 13816 alla FUC


Il 14 febbraio scorso nel Centro Intermodale di Cividale del Friuli alla presenza dell’Amministratore Unico e del Responsabile Marketing e Qualità della Società Ferrovie Udine Cividale, del Direttore Divisione Management Sevice TUV Italia, dell’Assessore Regionale alle Infrastrutture, Mobilità, Pianificazione Territoriale e Lavori Pubblici, dei rappresentanti dei consumatori e della stampa locale è stata conferita la certificazione UNI EN 13816 alla Società Ferrovie Udine Cividale. Questa certificazione determina, misura e comprova la piena corrispondenza tra la qualità del servizio erogato dall’azienda fornitore nell’ambito del TPP (trasporto pubblico di passeggeri) e quella attesa dalla clientela. Come spiegato dal Direttore Divisione Management Service TUV Italia – ente erogatore leader mondiale di questo specifico settore – trattandosi di una certificazione di servizio, è il servizio e non il prestatore dello stesso a dover essere conforme alla norma che, dal punto di vista del Cliente, misura qualità “attesa” e qualità “percepita”, e, dal punto di vista dell’erogatore del servizio, qualità “progettata” e qualità “erogata”.


Di particolare interesse il metodo per la misurazione delle prestazioni di servizi che alle tradizionali indagini sulla soddisfazione del Cliente (ISC) e sulla prestazione (MDM) somma analisi dal cliente misterioso (ICM) basate su valutazioni obiettive effettuate da osservatori in incognito. Grande soddisfazione della FUC anche perché la certificazione ottenuta ai sensi della norma UNI EN 13816 è una tra le prime rilasciate in Italia nell’ambito del trasporto passeggeri ed è la n.ro 1 rilasciata ad una società ferroviaria, che si affianca a quella già acquisita certificazione ISO 9000 dopo un percorso di ben cinque anni imperniatosi sulla ferma volontà di porre al centro del servizio ferroviario la qualità di offerta. A cura di E. Ceron

 

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